Le guide des avis Google : savoir les demander et les gérer

Les avis Google sont devenus un levier incontournable pour la réputation et le succès d’une entreprise en ligne. Que ce soit un restaurant local ou une startup tech, presque toutes les entreprises sont concernées par les commentaires laissés par les clients sur Google. Dans cet article, nous verrons

• Pourquoi les avis Google sont importants
• Comment encourager vos clients à en laisser davantage
• Comment y répondre efficacement – y compris aux avis négatifs

L’importance des avis Google pour votre entreprise

Les avis clients en ligne, et particulièrement ceux sur Google, jouent un rôle central dans l’image de marque et la confiance que vous inspirez à vos prospects. La grande majorité des consommateurs consultent en effet les avis avant de choisir un prestataire : 92 % des Français lisent régulièrement les avis clients en ligne (selon IFOP et Guest Suite) et Google s’impose comme la plateforme phare en la matière. En clair, vos prospects lisent ce qui se dit sur vous et s’en inspirent fortement dans leur décision.

Les avis Google constituent aussi un facteur de conversion et de référencement local. D’une part, une entreprise avec de nombreuses évaluations positives aura plus de facilité à convertir des visiteurs en clients. D’autre part, ces avis influent sur votre visibilité sur Google : des avis clients nombreux, récents et positifs contribuent à faire remonter votre fiche d’établissement Google dans les résultats de recherche locale. Autrement dit, obtenir de bons avis ne sert pas qu’à avoir fière allure : cela peut directement attirer plus de trafic vers votre établissement ou votre site web.

Enfin, ne pas s’intéresser aux avis en ligne peut avoir un mauvais effet : les clients mécontents, eux, n’hésiteront pas à s’exprimer. Si vous négligez de solliciter vos clients satisfaits, vous risquez de voir les rares voix négatives dominer la conversation. Or, quelques avis Google défavorables non compensés par des retours positifs peuvent faire fuir des clients potentiels. Il est donc crucial de prendre les devants pour collecter des avis positifs et gérer les éventuelles critiques de manière proactive.

Comment obtenir plus d’avis Google positifs de vos clients

Un bon volume d’avis Google et une note élevée se construisent avant tout en sollicitant activement vos clients satisfaits. La plupart des clients heureux n’ont pas le réflexe de laisser spontanément un avis – ils considèrent simplement avoir vécu une expérience normale. C’est à vous de provoquer cette démarche. Voici quelques techniques efficaces pour inciter vos clients à partager leur avis :

Demander un avis « à chaud » et en personne

Rien ne vaut le contact humain, à la fin d’une prestation ou lors du passage en caisse, pensez à demander verbalement à votre client s’il accepterait de laisser un avis sur Google. Un simple « Votre avis nous serait très précieux ! » peut faire la différence. Profitez donc de ce moment où le client est satisfait de votre service pour le convaincre de témoigner en ligne.

Fournir un lien direct vers vos avis

Facilitez au maximum la tâche de vos clients en leur fournissant un lien direct vers votre page d’avis Google Business Profile, que vous pouvez partager par email, SMS, newsletter ou via un QR code sur vos supports (ticket de caisse, flyer, vitrine, menu, etc.). Ces solutions simples et accessibles permettent de déposer un avis en un clic ou en un scan, sans avoir à vous rechercher sur Google. Pour maximiser les retours, pensez aussi aux emails ou SMS post-achat personnalisés : un court message de remerciement avec le lien direct, envoyé peu après l’expérience, incite fortement à laisser un commentaire. Vous pouvez même installer dans vos locaux une tablette dédiée afin que les clients satisfaits puissent partager leur avis à chaud, avant même de partir.

Offrez une expérience irréprochable

Cela va sans dire, la meilleure incitation aux avis positifs est la qualité de votre service. Plus vos clients seront enchantés par leur expérience, plus ils auront envie de vous recommander. Un accueil chaleureux, une réponse rapide aux demandes, un suivi client attentionné… chaque détail compte et leur donnera davantage envie de publier leur retour d’expérience

À éviter pour avoir plus d’avis Google

N’entrez pas dans des pratiques douteuses pour autant. Par exemple, n’achetez pas de faux avis et ne forcez pas la main des clients. Les avis doivent rester authentiques et volontaires. Des évaluations artificielles ou trop enthousiastes pour être vraies peuvent se retourner contre vous (perte de confiance des internautes, sanctions de Google, etc.). Mieux vaut peu d’avis sincères que de faux éloges à la chaîne. En résumé, soyez proactif et facilitateur, tout en restant honnête. Vos clients satisfaits constituent votre meilleure publicité, il suffit souvent de le leur rappeler au bon moment et par le bon canal.

Comment répondre aux avis Google (positifs comme négatifs)

Obtenir des avis est une chose, savoir y répondre correctement en est une autre. Trop d’entreprises laissent leurs avis Google sans réponse, manquant ainsi l’occasion d’engager la conversation avec leurs clients et de soigner leur e-réputation. Répondre aux avis – qu’ils soient élogieux ou critiques – démontre que vous êtes à l’écoute et soucieux de bien faire. Google met d’ailleurs à disposition des propriétaires d’établissement la possibilité de répondre publiquement à chaque avis. Utilisez cet outil à votre avantage !

Répondre aux avis positifs : remerciez et valorisez

Quand un client prend le temps de vous laisser un compliment en ligne, la moindre des choses est de lui dire merci. Répondre à un avis positif consolide la bonne relation avec ce client, et montre aux autres lecteurs que vous êtes reconnaissant et attentif.

Voici 4 conseils pour répondre efficacement à un avis Google :

• Écrire une réponse rapidement : idéalement, ne laissez pas un avis positif sans réponse pendant des semaines. Une réponse sous 24-48h donne une image réactive.
• Exprimer sa gratitude : un simple « Merci beaucoup pour votre avis chaleureux » peut suffire, mais vous pouvez aussi personnaliser un peu plus. Par exemple : « Merci Julie pour ce retour ! Nous sommes ravis d’avoir pu vous satisfaire et espérons vous revoir bientôt. »
• Mettre en valeur le client : montrez que vous avez lu son commentaire. S’il mentionne un aspect précis (par exemple la qualité du service, l’ambiance, le rapport qualité-prix), rebondissez dessus : « Votre mention sur la décoration nous fait très plaisir, nous y tenons beaucoup. » Cette personnalisation crée de la proximité.
• Rester concis et professionnel : inutile d’en faire des tonnes ou d’écrire un paragraphe entier. Quelques phrases sincères suffisent. Évitez le copier-coller générique à chaque avis, variez vos formules pour ne pas sonner comme un robot.

Répondre aux avis négatifs : garder son sang-froid et soigner la réponse

C’est lorsqu’un avis négatif tombe qu’une réponse appropriée est la plus cruciale mais aussi la plus délicate. Personne n’aime recevoir une critique publique, mais la pire réaction serait de l’ignorer ou de répondre sous le coup de l’émotion. Au contraire, il faut saisir cette opportunité pour montrer votre professionnalisme et tenter de rattraper la situation. Voici les bonnes pratiques pour gérer un avis Google désagréable.
 

Definima : votre partenaire pour gérer votre présence en ligne

Vous vous sentez dépassé par la gestion des avis en ligne ou vous souhaitez simplement aller plus loin dans votre stratégie digitale ? Definima est là pour vous accompagner. Nous accompagnons les entreprises de toutes tailles à optimiser leur présence sur le web, que ce soit via la création de sites internet performants, le développement sur mesure, le webmarketing ou la stratégie digitale globale. Notre équipe d’experts (chefs de projet digitaux, développeurs, webdesigners, spécialistes SEO/SEA, etc.) met tout en œuvre pour propulser votre activité en ligne.

Envie d’aller plus loin ? Contactez Definima dès aujourd’hui pour discuter de vos projets digitaux ! Nos experts vous aideront à transformer vos avis clients et plus largement votre présence digitale en véritable avantage concurrentiel. Avec Definima à vos côtés, faites de votre réputation en ligne un atout puissant pour attirer de nouveaux clients et fidéliser les existants.